Sucedió ayer. Justo ayer. Caminaba por una de las calles del centro de mi ciudad. Delante de mí, una madre con un niño pequeño en un carrito . Al pasar delante de una peluquería de caballeros, un local pequeño pero conocido en la ciudad, el niño empezó a gritar desesperadamente: ¡Toni, Toni!
Toni, el peluquero, se disponía a cortar el pelo a un cliente. La puerta estaba cerrada y bien podría haber ignorado los gritos del niño. O, simplemente, saludar desde dentro y cumplir. Nadie le iba a reprochar nada. Toni estaba trabajando y no tenía por qué interrumpir el inicio de un nuevo corte de pelo. Pero fue más allá de lo que la obligación de su trabajo le requería: salió de la tienda y empezó a bromear con el niño. “¡Choca esa, campeón!”. Cuando pasaba delante de la escena, Toni volvió a entrar en la peluquería mientras madre e hijo esperaban fuera. Sacó un puñado de caramelos que deduje tendría sobre la mesa de la zona de espera y se los dio al niño mientras siguió bromeando con él por un momento. ¿Cuántas veces habría visto el niño a Toni? ¿Dos? ¿Tres? No importa. El niño se acordó de él, se acordó de su nombre.
Cuando hablamos de que un negocio debe destacar, a veces pensamos en un uso intensivo de las redes sociales, en poner un cartel más luminoso o en comprar una nueva estantería. Y no nos damos cuenta de que quizás las personas ni se fijen en eso. Que lo que realmente importa y se recuerda son estas pequeñas historias, las de chocar nuestras manos, las de atender la llamada de un niño pequeño y jugar con él… Las de ser valorados como personas por encima de ser clientes.
Y estas son las cosas que hacen que la distancia o el precio no sean tan importantes, o que el aire acondicionado, la comodidad de los sillones, la decoración más cool o la última marca de gomina para el pelo que podemos encontrar en las grandes franquicias pasen a un segundo plano.
Cuando, como marca, inviertes en las personas, la gente terminará por invertir en ti.
¿Qué pasaría si las grandes empresas trabajaran más en la creación de una cultura de empresa donde abundaran los Tonis y se preocuparan menos de cómo llamar a los cargos o de qué puesto van a ocupar? ¿O de cuánto tiempo debe durar la atención a un cliente para que salga rentable? Ahora, cada vez que pase delante de la peluquería de Toni, me acordaré de esta historia. Y de cuánta gente con másters y licenciaturas bajo el brazo nunca podrán llegar a entenderla.
¿Cuál es el Toni de tu pueblo o ciudad? Queremos aprender de él a través de su historia.
Image by Pablo Pecora
